Si tu aseguradora no paga un siniestro, el camino tiene tres escalones. Primero, reclama por escrito al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la compañía, que es un paso obligatorio. Si no responde en plazo o la respuesta no te convence, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), el organismo que supervisa a las aseguradoras. Y, si nada de eso funciona, queda la vía judicial.
Un matiz importante: según la OCU, el servicio de reclamaciones de la DGSFP no atiende reclamaciones sobre el importe de la indemnización. Si el problema es que te pagan menos de lo que crees que te corresponde, la vía eficaz suele ser la negociación con informes periciales o los tribunales. En esta guía te explicamos cada paso.
Antes de reclamar: comprueba tus derechos
1. Revisa la póliza. Comprueba que el siniestro está cubierto por las coberturas que contrataste y que no entra en ninguna exclusión. Fíjate también en la franquicia y en los límites.
2. Comprueba que cumpliste tus obligaciones. Por ejemplo, haber comunicado el siniestro en el plazo de siete días del artículo 16 de la Ley de Contrato de Seguro, salvo que la póliza dé más tiempo, y haber aportado la documentación que te pidieron.
3. Comprueba los plazos de la aseguradora. Debe pagar al menos el importe mínimo en 40 días desde que recibe la declaración del siniestro y, si no paga en tres meses sin causa justificada, debe intereses de demora: el interés legal más un 50 % durante dos años y, después, al menos un 20 %. Si eres un tercero perjudicado por un accidente, la aseguradora del responsable debe hacerte una oferta motivada en tres meses.
4. Pide por escrito el motivo del rechazo. Si te deniegan el pago, solicita que te expliquen el motivo concreto y la cláusula en la que se basan.
5. Reúne toda la documentación: póliza, recibos pagados, parte del siniestro, fotos, presupuestos, facturas, informes médicos, el informe del perito y todas las comunicaciones con la compañía.
Paso a paso: de la aseguradora al supervisor
Paso 1: reclamación a la aseguradora.
- Dirígela por escrito al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la compañía. Puedes presentarla en cualquier oficina de la entidad o en la dirección de correo electrónico habilitada para ello.
- Indica tus datos, el número de póliza y de siniestro, qué ha pasado, qué pides exactamente y en qué te basas. Adjunta la documentación. La OCU ofrece modelos de reclamación.
- Guarda el justificante de presentación.
Plazo de respuesta. La normativa de los servicios de atención al cliente fija un plazo de dos meses para resolver, según recogen Economist & Jurist y Consumoteca. La OCU indica que puedes acudir al supervisor si no te responden en un mes. Como las fuentes no coinciden, revisa el plazo que indica el reglamento de atención al cliente de tu aseguradora.
Paso 2: Servicio de Reclamaciones de la DGSFP.
- Solo puedes acudir si antes has reclamado a la aseguradora y no te ha respondido en plazo o la respuesta no te satisface.
- Puedes presentarla por vía electrónica, a través de la sede electrónica de la DGSFP, o en papel.
- La OCU advierte de que este servicio no atiende reclamaciones sobre el importe de la indemnización. Sí, por ejemplo, sobre incumplimientos de la normativa o subidas de prima sin el preaviso obligatorio.
Paso 3: si la DGSFP no responde. Según una guía de la Defensoría del Menor de Andalucía, si no obtienes respuesta expresa en cuatro meses o no estás conforme, puedes acudir en queja al Defensor del Pueblo.
La vía judicial y otras alternativas
Cuándo ir a los tribunales. Es la vía adecuada sobre todo cuando discutes el importe de la indemnización, cuando hay lesiones importantes o cuando la aseguradora sigue negándose a pagar después de las reclamaciones. Un abogado especializado puede reclamar la indemnización y los intereses de demora del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro, que el Tribunal Supremo exige imponer incluso aunque no se hayan pedido.
Revisa si tienes defensa jurídica. Muchas pólizas incluyen esta cobertura, que puede pagar el abogado para reclamar a un tercero. Comprueba sus límites y si cubre reclamar contra tu propia aseguradora.
Peritación contradictoria. Si el desacuerdo es sobre la valoración de los daños, puedes encargar tu propio informe pericial para contrastar el de la aseguradora.
Asociaciones de consumidores y oficinas municipales de consumo (OMIC). Pueden orientarte y, en algunos casos, ayudarte a presentar la reclamación.
Si el problema es con un tercero sin seguro, la reclamación se dirige al Consorcio de Compensación de Seguros, que indemniza en nombre del vehículo causante.
Consejo: actúa con rapidez y conserva siempre por escrito todas las comunicaciones. Las reclamaciones de seguros tienen plazos de prescripción y una buena documentación es tu mejor argumento.
Preguntas frecuentes
¿Dónde reclamo si mi seguro no me paga? Primero, por escrito, al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de la aseguradora. Si no te responden en plazo o no te dan la razón, al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP.
¿Cuánto tiempo tiene la aseguradora para responder a mi reclamación? La normativa fija dos meses, según varias fuentes jurídicas, aunque la OCU indica que puedes acudir al supervisor si no te responden en un mes. Revisa el reglamento de atención al cliente de tu compañía.
¿La DGSFP puede obligar a la aseguradora a pagarme más? Según la OCU, su servicio de reclamaciones no atiende reclamaciones sobre el importe de la indemnización. Para eso, la vía es la judicial.
¿Puedo reclamar directamente a la DGSFP? No. Antes tienes que haber reclamado a la aseguradora.
¿Me deben intereses si tardan en pagar? Sí, si no pagan en tres meses sin causa justificada: el interés legal más un 50 % durante dos años y, después, al menos un 20 %.
Fuentes
- OCU: reclamación al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP
- OCU: reclamación al servicio de atención al cliente de la aseguradora
- Economist & Jurist: defensor del asegurado y reclamaciones
- Consumoteca: cómo reclamar a una aseguradora
- Defensoría del Menor de Andalucía: vías de reclamación en materia de seguros
- Economist & Jurist: intereses de mora del artículo 20 de la Ley de Contrato de Seguro